中文報導：http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR2/6401820.shtml
華爾街日報記者訪談影片（英文）
華爾街日報記者根據各種機密的訓練文件，還有對於 Apple Store 員工的訪談
發現了蘋果公司是如何詳細的計畫 Apple Store 店面中每一個小細節
也因此造就了 Apple Store 的巨大成功
記者整理出了十項 Apple Store 的祕密
1. 不以銷售為目的
Apple Store 的員工手冊上寫道「你的工作是理解顧客的需求—有些需求甚至連顧客自己都尚未察覺」。員工沒有業績要求，也沒有銷售獎金。
2. 但要銷售服務計畫
雖然 Apple Store 員工沒有硬體銷售業績的壓力，但 Apple 要求他們盡力推銷 Apple Care 的服務延長計畫。不能賣出足夠服務計畫的員工會被要求重新接受訓練，或是更換工作職位。
3. APPLE 守則
員工手冊上記載：
A: Approach（接觸）- 用個人招呼的親切態度接近顧客
P: Probe（探詢）- 禮貌地探詢顧客的需求
P: Present（介紹）- 介紹一個解決辦法
L: Listen（傾聽）- 傾聽顧客的問題並解決
E: End（結尾）- 結尾時親切道別並歡迎再光臨
4. Steve Jobs 親自參與每一個最小的細節
Steve Jobs 對於 Apple Store 每一個細節都很要求，例如店面使用的安全防盜纜線的款式就是他指定的。Steve Jobs 在肝臟移植後沒多久就開始視察 Apple Store。
5. 顧客永遠是對的（在名稱發音方面）
當客人念錯產品名稱時，絕對不可指正客人
6. 嚴禁遲到
美國的學校、公司對於遲到幾乎都有 15 分鐘的寬限期。但 Apple Store 對於遲到的規範相當嚴格。半年內遲到六分鐘以上超過三次就會立刻被開除！
7. 正向的態度
Genius Bar 的員工被要求不可使用負面的語言。例如，當他們無法解決技術上的問題時，不可對顧客說「很不幸的...」（unfortunately），而要改說「結果上來說...」（as it turns out）。蘋果在教育手冊上還有要求員工面對情緒激動的顧客時以傾聽為主，並且將回話的內容限定在「我已經著手解決您的問題了」、「我瞭解」等等。
8. 保持沈默
員工被嚴格禁止向顧客談論任何跟未來產品有關的謠言，也不可擅自承認產品的瑕疵。
9. 長期的員工教育
教育期間中的員工不可與顧客互動，只能在資深員工旁觀察。「蘋果花費了非常長的時間來教育商店的員工，訓練期間的長度在零售產業中是前所未聞的」。
10. Genius Bar 預約
Apple 經常刻意讓 Genius Bar 維修櫃台接受超過容納量三倍以上的預約，這麼做是為了避免因為顧客失約而造成的空窗期。但也因此經常讓維修櫃台前人滿為患。
此外根據瞭解，Apple Store 的待遇和福利並不見得比其他的零售商好
但 Apple Store 的職缺卻是非常熱門
（本文也發表在 Mobile01 網站上）
華爾街日報記者訪談影片（英文）
華爾街日報記者根據各種機密的訓練文件，還有對於 Apple Store 員工的訪談
發現了蘋果公司是如何詳細的計畫 Apple Store 店面中每一個小細節
也因此造就了 Apple Store 的巨大成功
記者整理出了十項 Apple Store 的祕密
1. 不以銷售為目的
Apple Store 的員工手冊上寫道「你的工作是理解顧客的需求—有些需求甚至連顧客自己都尚未察覺」。員工沒有業績要求，也沒有銷售獎金。
2. 但要銷售服務計畫
雖然 Apple Store 員工沒有硬體銷售業績的壓力，但 Apple 要求他們盡力推銷 Apple Care 的服務延長計畫。不能賣出足夠服務計畫的員工會被要求重新接受訓練，或是更換工作職位。
3. APPLE 守則
員工手冊上記載：
A: Approach（接觸）- 用個人招呼的親切態度接近顧客
P: Probe（探詢）- 禮貌地探詢顧客的需求
P: Present（介紹）- 介紹一個解決辦法
L: Listen（傾聽）- 傾聽顧客的問題並解決
E: End（結尾）- 結尾時親切道別並歡迎再光臨
4. Steve Jobs 親自參與每一個最小的細節
Steve Jobs 對於 Apple Store 每一個細節都很要求，例如店面使用的安全防盜纜線的款式就是他指定的。Steve Jobs 在肝臟移植後沒多久就開始視察 Apple Store。
5. 顧客永遠是對的（在名稱發音方面）
當客人念錯產品名稱時，絕對不可指正客人
6. 嚴禁遲到
美國的學校、公司對於遲到幾乎都有 15 分鐘的寬限期。但 Apple Store 對於遲到的規範相當嚴格。半年內遲到六分鐘以上超過三次就會立刻被開除！
7. 正向的態度
Genius Bar 的員工被要求不可使用負面的語言。例如，當他們無法解決技術上的問題時，不可對顧客說「很不幸的...」（unfortunately），而要改說「結果上來說...」（as it turns out）。蘋果在教育手冊上還有要求員工面對情緒激動的顧客時以傾聽為主，並且將回話的內容限定在「我已經著手解決您的問題了」、「我瞭解」等等。
8. 保持沈默
員工被嚴格禁止向顧客談論任何跟未來產品有關的謠言，也不可擅自承認產品的瑕疵。
9. 長期的員工教育
教育期間中的員工不可與顧客互動，只能在資深員工旁觀察。「蘋果花費了非常長的時間來教育商店的員工，訓練期間的長度在零售產業中是前所未聞的」。
10. Genius Bar 預約
Apple 經常刻意讓 Genius Bar 維修櫃台接受超過容納量三倍以上的預約，這麼做是為了避免因為顧客失約而造成的空窗期。但也因此經常讓維修櫃台前人滿為患。
此外根據瞭解，Apple Store 的待遇和福利並不見得比其他的零售商好
但 Apple Store 的職缺卻是非常熱門
（本文也發表在 Mobile01 網站上）
沒有留言:
張貼留言